安康市生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會辦公室
安康市行政審批服務(wù)局
關(guān)于印發(fā)《12345 熱線受理全市旅游事項“接
訴即辦、辦就辦成”工作機制》的通知
市12345熱線各承辦單位：
為推動我市生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，確保廣大來安游客合法權(quán)益，按照《中共安康市委安康市人民政府關(guān)于加快生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》（安發(fā)〔2022〕17號）文件精神，經(jīng)市旅發(fā)委辦公室、市行政審批服務(wù)局研究，決定建立《安康市12345熱線受理全市旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”工作機制》，請認真抓好貫徹落實。
安康市生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會辦公室
安康市行政審批服務(wù)局
2023年4月27日
安康市12345熱線受理全市旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”工作機制
為深入貫徹落實省市“三個年”活動總體部署，充分發(fā)揮12345熱線“總客服”作用，暢通游客和旅游經(jīng)營者訴求反映渠道，及時受理辦理相關(guān)咨詢、求助、投訴等，切實保障我市旅游市場平穩(wěn)有序發(fā)展，持續(xù)擦亮安康生態(tài)旅游服務(wù)品牌，特建立《安康市12345熱線受理全市旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”工作機制》。
一、受理范圍及承辦單位
安康市12345熱線受理市域內(nèi)旅游事項的咨詢、求助、投訴和建議等事項，涵蓋來安游客吃、住、行、游、購、娛、商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇等方面。市12345熱線接到相關(guān)訴求后，按照“屬地管理”優(yōu)先，“誰主管、誰負責(zé)”原則，向各承辦單位轉(zhuǎn)辦相關(guān)投訴。
二、辦理訴求類型及時限
（一）一般類咨詢、求助、投訴和建議問題
咨詢類。市12345熱線接到游客咨詢訴求后，按照平臺知識庫進行解答，知識庫無相關(guān)內(nèi)容的使用“三方通話”聯(lián)系責(zé)任單位即時解答。求助、投訴、建議類。話務(wù)員詳細記錄游客訴求，即時形成“旅游事項專用工單”轉(zhuǎn)派承辦單位辦理。承辦單位接到工單后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人，當(dāng)日辦結(jié)并回復(fù)，辦理結(jié)果同時送市旅發(fā)委辦公室。未按規(guī)定時限完成的，由市旅發(fā)委辦公室專項督辦，直至完成。
（二）緊急突發(fā)事項
市12345熱線接到游客和旅游經(jīng)營者反映的緊急突發(fā)事項時，第一時間電話聯(lián)系責(zé)任單位，同時轉(zhuǎn)派12345熱線旅游事項專單，承辦單位在接到電話通知或任務(wù)工單后，30分鐘內(nèi)聯(lián)系上訴求人，及時到場處置，妥善做好突發(fā)事項的應(yīng)對工作。
（三）涉法涉訴問題
各承辦單位在接到市12345熱線旅游事項專單后，經(jīng)核實屬涉法涉訴問題后，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)向來電人詳細解答，并引導(dǎo)來電人通過合理合法渠道申訴。
（四）滿意度回訪
市12345熱線對旅游事項專單實行百分之百人工回訪，辦理滿意的，辦結(jié)歸檔；回訪不滿意的，發(fā)回重辦，市旅發(fā)委辦公室進行督辦程序。
三、工作要求
（一）實現(xiàn)“四個快速”。一是要快速接辦處置。12345話務(wù)中心要提高工作質(zhì)效，確保旅游高峰期間熱線接通率不低于90%，對旅游事項專單要快速生成、立即轉(zhuǎn)派，真正實現(xiàn)接訴即辦。二是要快速跟蹤問效。12345熱線中心派發(fā)旅游事項專單后，12345評價問效科要及時會同市旅發(fā)委辦公室進行跟蹤，實時掌握專單辦理進展，并在微信聯(lián)絡(luò)群中匯報，對處辦進度慢的事項進行督辦問效。三是要快速正面報道。對旅游事項專單辦理較好的案例要快速正面報道；將原本發(fā)生的旅游負面事件妥善處置，轉(zhuǎn)化為對旅游問題快速辦理的正面典型。四是要快速改善旅游環(huán)境。各承辦單位在辦理完游客或旅游經(jīng)營者的投訴專單后，要舉一反三，對相同或類似問題進行自查整改，杜絕相同事件的重復(fù)發(fā)生，打造優(yōu)質(zhì)的旅游環(huán)境。
（二）夯實值班帶班制度。各承辦單位要明確分管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，節(jié)假日期間落實24小時值班制度，確保旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”。
（三）快速完善熱線知識庫。市旅發(fā)委各成員單位及時收集更新最新景區(qū)景點、酒店信息和涉旅政策等，由市12345平臺統(tǒng)一錄入知識庫，提升游客咨詢即時解答率。
（四）強化協(xié)調(diào)加強督辦。在遇到部門相互推諉等疑難事項時，一律先由屬地負責(zé)解決。同時，市旅發(fā)委辦公室就同類問題商相關(guān)部門厘清權(quán)責(zé)。
