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通訊員 劉麗
“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您的？”
“好的，我們已將您的問(wèn)題記錄，稍后會(huì)有專人與您聯(lián)系。”
在疫情緊張的連續(xù)六天里，恒口示范區(qū)疫情防控指揮部熱線室里，熱線電話響個(gè)不停。
2條24小時(shí)熱線，4位接線員，日均400通電話，對(duì)接居民日常需求，協(xié)調(diào)解決急難愁事，解答防疫政策法規(guī)，安撫緊張焦慮情緒。
一通熱線，居民急需的特殊藥品配到了，買不到的生活物資有了途徑，需要轉(zhuǎn)運(yùn)的患者清晰了解了流程……
11月23日，恒口示范區(qū)成立信息組，設(shè)立24小時(shí)緊急熱線電話兩部（3619693）（3618601），安排4名工作人員24小時(shí)不間斷輪班值守，向群眾提供24小時(shí)熱線服務(wù)，傾聽(tīng)民“聲”、回應(yīng)關(guān)切，解決群眾反映訴求、生活保障及醫(yī)療救助等問(wèn)題，全力為市民群眾排憂解難，確保群眾在遇緊急求助事項(xiàng)時(shí)“有人找、能找到”。
“我們每天的來(lái)電量在400通左右。”據(jù)接線員汪丹介紹，為了保證群眾反饋的問(wèn)題都準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄下來(lái)，并得到妥善處理，接線員對(duì)每一通電話都要耐心詢問(wèn)、細(xì)心對(duì)待，最長(zhǎng)通話時(shí)間達(dá)30分鐘。
接到居民訴求時(shí)，接線員需要根據(jù)已掌握的情況，靈活判斷尋找解決途徑，快速解決患者訴求�？梢哉f(shuō)，每位接線員都擁有“最強(qiáng)大腦”，主動(dòng)找線索、想辦法及時(shí)解決居民訴求。
在《應(yīng)急電話重要事項(xiàng)交辦單》“群眾訴求信息表”等上面記錄著案件分類、內(nèi)容分類、訴求問(wèn)題、轉(zhuǎn)辦單位、處置情況、反饋等信息，這是接線員根據(jù)每日來(lái)電情況建立的臺(tái)賬清單。
很多時(shí)候，他們接收到最多的訴求是關(guān)于村（社區(qū)）、隔離點(diǎn)居民反映的身體狀況、生活困難、物資保障、防疫政策等。其實(shí)，她們的任務(wù)不光是在辦公室接收熱線解決群眾訴求，在遇到特殊緊急情況，如，“兩站一場(chǎng)”人員滯留、需和流調(diào)組協(xié)調(diào)對(duì)接的時(shí)候，她們也需要外出協(xié)調(diào)解決。
目前，這4名接線員中，有連軸轉(zhuǎn)值守24個(gè)小時(shí)的，忙碌的接線工作中，大部分來(lái)電都是重復(fù)或類似的問(wèn)題，常常是上一個(gè)電話剛掛斷，還沒(méi)來(lái)得及完成登記，下一個(gè)電話又響了。“來(lái)話量激增的時(shí)段，接線員的工作時(shí)長(zhǎng)常常超過(guò)20個(gè)小時(shí)。”接線員工作十分辛苦，但大家都竭盡全力，堅(jiān)守好每一班崗。
面對(duì)群眾的不同反映和訴求，接線員都一一記錄，并交辦相應(yīng)部門及時(shí)進(jìn)行處理。這支平均年齡25歲的隊(duì)伍，承擔(dān)起了疫情防控“信息兵”的任務(wù)，有的甚至連續(xù)多天沒(méi)合眼，吃住在辦公室，累了就趴在位子上休息會(huì)兒。因?yàn)殚L(zhǎng)期連軸轉(zhuǎn)的工作，以及面對(duì)這項(xiàng)工作的特殊性，讓她們精神壓力更大，心理上無(wú)比焦慮，就算是休息的時(shí)候也會(huì)時(shí)不時(shí)地突然醒過(guò)來(lái)好多次......
面對(duì)高強(qiáng)度的熱線工作，接線員們也有情緒失控的時(shí)刻。尤其是隨著疫情防控的持續(xù)，居民會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面情緒，熱線中也會(huì)遇到情緒激動(dòng)、言語(yǔ)激烈的情況。楊婉婷記得，曾有一名群眾來(lái)電反映孩子放假了，要將他接回來(lái)，但是孩子處于高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，根據(jù)疫情防控要求，是沒(méi)有辦法的，只是該群眾并不聽(tīng)接線員回復(fù)，只顧自的埋怨，甚至往她們身上發(fā)泄不滿的情緒，面對(duì)部分群眾的不理解，這讓她們內(nèi)心很難受，也很委屈，掛斷電話后難過(guò)得抹眼淚。但也就是難過(guò)那么一瞬間，然后就“自愈”、釋?xiě)蚜恕?span style="display:none">4dA安康新聞網(wǎng)
每天要面對(duì)不同的聲音，不同的人群，接線員們的心理也在承受著巨大壓力。接線小姐姐們也為此總結(jié)出一套“解壓魔盒”——講話要輕聲細(xì)語(yǔ)、解釋要準(zhǔn)確全面、溝通要耐心細(xì)心，為的就是及時(shí)高效解決問(wèn)題，疏導(dǎo)居民焦慮的情緒。同時(shí)，熱線專班每位接線員每天接收最新防疫政策、指令，及時(shí)精準(zhǔn)回應(yīng)群眾的訴求。
一個(gè)電話剛剛掛斷，下一個(gè)電話就響了，有時(shí)候甚至沒(méi)時(shí)間吃飯。“特別累的時(shí)候我就會(huì)想，對(duì)方是希望通過(guò)這個(gè)電話得到幫助的，他們能夠找到這個(gè)電話并且鼓起勇氣打過(guò)來(lái)，他們一定是非常需要我們的支持，也正是這個(gè)力量一直在背后支持著我。”這是支撐她們堅(jiān)持的動(dòng)力。
每一通熱線背后都有一個(gè)故事，接線員滿懷責(zé)任擔(dān)當(dāng)，接聽(tīng)著每一個(gè)熱線，聽(tīng)取著每一個(gè)傾訴，解答著每一個(gè)困惑。她們堅(jiān)守“一線”，為抗“疫”奉獻(xiàn)著自己的力量。
