8月24日，一名20歲的溫州樂清姑娘乘坐滴滴順風(fēng)車遇害，而這距離今年5月發(fā)生的21歲空姐順風(fēng)車遇害案只過去3個月。26日中午11點多，滴滴發(fā)布聲明，宣布從8月27日零時起全部下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。并免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。
事 件
順風(fēng)車客服問題暴露
在空姐順風(fēng)車遇害3個月后，還在整改期的滴滴順風(fēng)車再度出現(xiàn)血案。此前空姐遇害案震驚全國，滴滴平臺主動關(guān)閉順風(fēng)車一周時間進(jìn)行內(nèi)部整改。但是此次還沒等滴滴對順風(fēng)車平臺做出下一步的表示，就已經(jīng)被監(jiān)管部門叫停。8月25日下午，浙江省道路運輸管理局緊急約談滴滴平臺浙江區(qū)負(fù)責(zé)人，鑒于滴滴平臺順風(fēng)車業(yè)務(wù)存在重大安全隱患，浙江省道路運輸管理局要求滴滴平臺立即整改，整改期間暫停其在浙江區(qū)域的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。
除了安全問題，在此案件中暴露出的滴滴客服問題更為廣大網(wǎng)友所詬病。在滴滴昨天發(fā)布的道歉聲明中有個問題不難發(fā)現(xiàn)：事實上，滴滴平臺曾經(jīng)有一次制止悲劇發(fā)生的機會。那就是該司機和車輛，在事發(fā)前一天曾經(jīng)被另外一位女乘客投訴。該司機“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機繼續(xù)跟隨了一段距離”。但是，滴滴的客服平臺并沒有履行承諾對該投訴人的投訴做出相應(yīng)的處理，導(dǎo)致嫌疑人仍可正常接單，最終導(dǎo)致慘案。
不僅如此，26日，溫州警方通報此案相關(guān)情況時表態(tài)稱，警察曾經(jīng)三次向滴滴平臺索要嫌疑人信息，兩次被拒。更不要說此前被害人親友接到被害人求助，曾經(jīng)多次向滴滴客服索要涉事車輛相關(guān)信息以便報警，被滴滴方面一再延遲。
約 談
責(zé)令其立即全面整改
26日，交通運輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴公司開展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對順風(fēng)車業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改，加快推進(jìn)合規(guī)化進(jìn)程，嚴(yán)守安全底線，切實落實承運人安全穩(wěn)定管理主體責(zé)任，保障乘客出行安全和合法權(quán)益，及時向社會公布有關(guān)整改情況。
交通運輸部運輸服務(wù)司司長徐亞華在約談中指出，兩起侵害乘客生命安全的惡性事件，暴露出滴滴出行平臺存在的重大經(jīng)營管理漏洞和安全隱患，企業(yè)主體責(zé)任落實不到位，嚴(yán)重威脅人民群眾出行安全和合法權(quán)益，社會影響非常惡劣。
對此，交通運輸部要求滴滴公司切實落實企業(yè)安全管理主體責(zé)任，切實改變承諾多、整改少的工作方式，加強整改，規(guī)范經(jīng)營，切實保障乘客安全和社會穩(wěn)定。
聲 明
全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車
隨著多方更多細(xì)節(jié)的披露，對于滴滴來說，第一份聲明的內(nèi)容已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決問題。26日中午，滴滴針對此事再發(fā)第二份聲明，宣布三項措施：自8月27日零時起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團(tuán)隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機制；免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。
滴滴在此次聲明中稱：“在此次案件中，涉案車主提供注冊的證件信息齊全，且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當(dāng)天接單前進(jìn)行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓(xùn)，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護(hù)用戶的人身財產(chǎn)安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經(jīng)驗，如何在保護(hù)用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。
“我們計劃邀請公眾及相關(guān)專家參與到平臺監(jiān)督中來，并在接下來的時間里持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會共建的進(jìn)展。感謝警方快速偵破案件，再次向受害者表達(dá)最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。”
綜合新華社、《法制晚報》
女性乘車要注意
1. 拒絕乘坐黑車。
2. 夜間盡量不與陌生人拼車。
3. 坐后排，不坐副駕駛位。
4. 記下車牌號、司機姓名發(fā)給親友。
5. 盡可能與他人保持電話聯(lián)系。
6. 注意觀察司機的行駛路線。
7. 若有男性陪同，要自己先下車。
8. 遇險時，編發(fā)短信到12110報警。
新華時評
每個“假如”都是滴血的漏洞
日前，浙江溫州樂清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風(fēng)車遇害。此時，距今年5月發(fā)生的河南鄭州空姐搭乘滴滴順風(fēng)車遇害案不過百日。憤怒之余，人們不禁要問：順風(fēng)車為何屢屢發(fā)生惡性刑事案件，滴滴的安全底線在哪里？
從滴滴自身的道歉聲明、警方的最新通報回看此案，這個年輕的生命原本是有那么多的機會被挽留在這美好世界的……
假如前一天，滴滴能高度重視僥幸逃脫類似命運的女士的投訴，第一時間調(diào)查處置，第一時間報警，那么，第二天的慘案就不會發(fā)生。
假如案發(fā)時，親友接到被害人發(fā)出的求救信號，第一次向滴滴尋求幫助時，滴滴能夠第一時間報警，而不是以“將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會在1小時內(nèi)回復(fù)”搪塞，那么，悲劇可能不會上演。
假如，在親友們一次次向滴滴平臺確認(rèn)進(jìn)展，滴滴不是一遍遍機械地回復(fù)“一線客服沒有權(quán)限”“在這里請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標(biāo)紅”，甚至在一小時還差十分鐘的電話里表示“一小時未滿，請繼續(xù)等待”，而是及時報警，那么，還在實施的犯罪仍有可能被中止。
對逝去的花季生命而言，每個“假如”都是一個滴血的安全漏洞。在逝去的花季生命面前，滴滴事后給出的每個理由都是蒼白和荒唐的。
近年來，除了乘客遇害這樣的惡性事件，滴滴因平臺車輛、司機相關(guān)證件不全而被處罰的事例不勝枚舉。去年11月至今，僅溫州市道路運輸管理局就已對滴滴公司做出行政處罰244次，處罰金額達(dá)100余萬元。然而，對滴滴司機投訴難的問題，至今仍沒有得到有效解決。屢罰不改甚至屢罰屢犯，折射出企業(yè)對安全底線和社會責(zé)任的漠視。
沒有安全，何談“順風(fēng)”？逝去的生命，豈是道歉和賠償能夠挽回的？對乘客生命安全的冷漠搪塞，不僅要受道義上的譴責(zé)，也應(yīng)受到法律上的嚴(yán)懲。
26日，滴滴出行公布了關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展。然而，當(dāng)悲劇重復(fù)上演，監(jiān)管部門不能僅寄希望于企業(yè)自身整改，而應(yīng)該引起高度重視，采取切實有效監(jiān)管措施堵住漏洞。
網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展為乘客提供了出行便利，但接連發(fā)生的惡性案件一再給這個行業(yè)敲響警鐘——網(wǎng)約車企業(yè)必須把乘客安全置于首位，從一個個“假如”入手，堅決堵住滴血的漏洞，決不能讓悲劇重演！
